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2017.01.25

「お客様の声」をレポートするには?(前編)

「お客様の声」をレポートするには?(前編)

企業にとって「お客様の声」というのは、方針や方向性を決める上でたいへん大切な情報だといえます。ですから、専門性を持った部署が様々な手段・ルートを使って収集し、高度な分析を行うことで企業活動に反映させていくというのが一般的でしょう。

しかし、それとは別に広報誌が読者である社員に向けて、わかりやすく「お客様の声」を届けることも意義があるといえるのです。
こんにちは、nishiです。

広報誌の読者ニーズを見ると、「お客様の声」をテーマにした記事に興味を示す方は多いようです。ただ、その内容は非常にデリケートな要素を含むことがあり、扱いには慎重を要します。今回は、広報誌という立場から「お客様の声」を扱うための、ポイントをお話ししたいと思います。

「お客様の声」はどこに集まるか

結論から先に言うと、「お客様の声」が集まるのは「現場」と「窓口」がほとんどです。もちろん、業種・業態によって内容や状況は違ってきます。

例えば、BtoB(企業間取引)であれば会社などの組織が「お客様」ですから、費用対効果や取引の中身といった合理性・効率性にかかわる内容が多くなるでしょう。BtoC(法人対個人取引)の場合は一般消費者になるので、性能・接客というような感性にかかわる要素が増えてきます。

「現場」とは、製造業や卸業などなら「営業」部門ですし、小売業やサービス業などの場合は「店舗」といった売り場を指します。「窓口」は「現場」であることも多いのですが、会社によっては「カスタマーセンター」などの専門部署であったり、代表番号の電話が敷かれている総務部門であったりします。
これらの部署と連携して、記事の元ネタになる「お客様の声」を提供してもらうことで企画が成り立ちます。

「お客様の声」を集めることもできる

前項のような、「現場」や「窓口」から提供してもらう「お客様の声」は、必ずしも企画主旨に沿ったものばかりではありません。ですから、社内報担当部署で内容を精査し、分析・加工を必要とします。
この作業は、会社の方針にかかわることなので、関連部署や管理職のアドバイスや指導を受けて慎重に進めなければいけません。

企画の主旨に沿った「お客様の声」だけを集めるのであれば、少し時間と労力を割いて社内報担当部署が独自に調査をすることもできます。中でも、もっとも実行しやすいのがインタビューやアンケート調査です。
例えば、企画のテーマが「新製品に関するお客様の声について」であった場合、「現場」の協力を得てお客様に新製品に関するインタビューやアンケートを実施するのです。

この方法なら企画に必要な情報だけを抽出できますから、分析作業が簡単になります。しかも、ダイレクトに生の声を聴いているので社内での有用性も高くなるといえるでしょう。少し手間はかかりますが、実行する価値があると思います。

ポジティブな声は積極的に、ネガティブな声は慎重に

「現場」や「窓口」に入ってくる「お客様の声」は多種多様です。大きく分けると「お褒めの言葉」「意見・要望・問い合わせ」といったポジティブなものと、「批判・苦情」といったネガティブなものになります。どちらも大切な意見なのですが、広報誌で取り上げるときにはその取扱いに違いが出ます。

前者はストレートに扱っても、読者である社員は受け入れてくれます。ですから、プライバシーに考慮すれば、実際のできごとをそのまま掲載することも可能です。
後者は原因追及や責任を伴うので、安易な掲載はその妨げになることがあります。しかし、ネガティブな意見の中にも重要な教訓が含まれています。そこで、実際に寄せられた意見の内容を他社の類似事例に置き換えたり、抽象的な内容にしたりするなどといった加工をすることで、主旨を変えずに読者に理解してもらえる記事にできるのです。

後編では、お客様の声を伝える企画のまとめ方をお届けしますので、お楽しみに!

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