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2017.01.27

「お客様の声」をレポートするには?(後編)

「お客様の声」をレポートするには?(後編)

こんにちはnishiです。
前編に引き続き、「お客様の声」を社内報で取り上げるためのポイントをお話しします。 前編については>>>こちらをご覧ください。

テーマを決めてまとめる

前編でも少し触れましたが、「お客様の声」は多岐にわたるので、ただ羅列しても読者である社員に理解してもらうのは難しいでしょう。そこで、テーマを設けてポイントを絞ることが必要になってきます。

*「お客様の声」を利用した企画のテーマ例
・製品・商品・サービスの感想
・製品・商品・サービスの利用例
・製造したり扱ったりしてほしい製品・商品・サービス
・販売方法・アフターサービスなどに関する評価
・販売オペレーションに関する意見
・会社に対するイメージ
・社員に対する満足度
・少し耳の痛い話

テーマを設けると、記事の「起・承・転・結」が明確になります。テーマに対する結論をはっきりさせることができれば、問題点の発見や改善の提案に結び付けられるので、読者は記事により深い興味を示してくれるようになるのです。

補完記事とフィードバック

何度もお話ししましたが、会社にとって「お客様の声」というのは非常に重要な情報です。社内報の記事としては、「どのようなことがあったのか」とか、「お客様がどのように考えておられるのか」などといったことを、まとめてレポートにすることが多いでしょう。要するに、事実に沿った客観的な内容になるということです。

しかし、「お客様の声」から教訓を読み取るためには、それだけでは不十分な場合もあります。「お客様の声」をどのように今後の仕事に生かしていくのかということを、新聞の「社説」のような論評記事にすることも必要です。こういった記事は会社のことを理解している管理職や役員に、署名入りで書いてもらうとよいでしょう。

また、「お客様の声」をたくさん取材しても、テーマやスペースの関係からすべてを記事にできるわけではありません。プロのマスコミにとって取材で得た情報は最高機密扱いですが、社内報は会社の発展に貢献するためのものですから、取材情報も会社内で共有するのが一般的です。
記事にならなかった情報でも関連部署にフィードバックすることで、役に立つことも少なくありません。

企画をステークホルダーに広げる

会社とお客様はWIN/WINの関係にあることで、取引がうまくいくといわれます。しかし、会社はお客様との関係だけで成り立っているわけではありません。内部であれば経営者と従業員、外部ならお客様を筆頭に株主・金融機関・取引先・仕入先・協力企業・地域社会などというように、たくさんの人たちとかかわりを持っているのです。

これらはステークホルダー(利害関係者)と呼ばれ、現在ではすべてと良好な関係を持つことが求められています。

ですから「お客様の声」だけではなく、これらすべての声に耳を傾けることが必要になってくるといえるでしょう。社内報でも「従業員の声」や「仕入先の声」、あるいは「地域社会の声」といったものに目を向け、テーマを決めて取り組む必要性を、求められてきているといっても過言ではありません。



「お客様の声」に関する企画は、デリケートな部分も多くてリスキーなのかもしれません。しかし、会社にとっては重要な情報ですし、これを社内に前向きにPRできるのは社内報を置いては存在しないのです。

じっくり企画を練ってテーマを絞り込み、果敢にトライするだけの価値があるのではないでしょうか。

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